SLA et fonctionnement

Des engagements mesurés, pas des promesses

Chaque ticket reçoit une priorité. Nos délais sont chronométrés automatiquement et visibles en temps réel dans votre portail.

Délais de service par priorité (valeurs standard, ajustables par contrat)
Priorité Quand l'utiliser Prise en charge Arrivée sur site Horloge
P1 Critique Service interrompu ou risque imminent : panne de lien, équipement critique hors service. 30 min 2 h 24/7
P2 Haute Service dégradé ou redondance perdue, impact client limité. 1 h 4 h 24/7
P3 Normale Demande standard sans impact immédiat sur la production. 2 h 8 h Heures ouvrées
P4 Planifiée Travaux programmés : installation, maintenance préventive, audit. 8 h Selon planification Heures ouvrées

Heures ouvrées : du dimanche au jeudi, de 8 h à 17 h (heure de Djibouti), hors jours fériés.

Un indicateur SLA pour chaque ticket

  • Dans les délais
  • Échéance proche
  • Délai dépassé

Parcours d'une demande

De votre demande au rapport d'intervention

  1. Demande

    Vous créez un ticket dans le portail (ou par email / téléphone pour un P1) : site, priorité, équipement, description.

  2. Prise en charge

    Un responsable qualifie la demande, affecte un technicien et vous confirme la prise en charge. Le chronomètre s'arrête.

  3. Intervention

    Le technicien se rend sur site, vous tient informé à chaque étape (en route, sur site) et travaille avec vos équipes.

  4. Rapport

    Vous recevez un rapport détaillé : heures, actions réalisées, pièces, photos. Téléchargeable en PDF.

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